En af Partnerens kerneværdier er at være nærværende, og det er vigtigt for os at kunne sætte ind og reagere med det samme på kundeoplevelser i hverdagen.
Vi gør meget for at kvalitetssikre vores services, og det er en del af vores strategi at måle kundeloyaliteten. Til dét anvender vi evalueringsværktøjet Net Promoter Score (NPS) fra nps.today. Det er et enkelt og effektivt redskab, der måler hvor tilfredse vores kunder er med vores service, og om de er tilfredse nok til, at de vil anbefale os i deres netværk.
Vi anvender ligeledes NPS-værktøjet til at måle tilfredsheden blandt vores medarbejdere, som er vores vigtigste ressource i virksomheden. Deres trivsel er en afgørende faktor for, om kunderne har en god oplevelse. Vi spørger derfor 2 gange om året, anonymt vores medarbejdere ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Partneren som arbejdsplads til andre?”
Vi er meget stolte af at have en høj NPS-score i en branche, hvor scoren ellers ligger meget lavt, og vi bestræber os på at få én så høj responsrate på undersøgelserne som muligt.
I følgende artikel fortæller Adm. direktør Catja Winther, i et interview til Business Danmark, om vores brug af evalueringsværktøjet NPS. Artiklen kan gøre dig klogere på, hvorfor NPS er en del af vores strategi, og hvad Partnerens NPS-score ligger på.
Har du nogle spørgsmål til ovenstående, er du selvfølgelig mere end velkommen til at kontakte os.
Følgende artikel er skrevet af Nikolaj Henum / Michael Krag-Svendsen red. for Business Danmark
Ambassadørkunder er vores stærke salgsmotor
Det er stort set umuligt at lave kold kanvas i vores branche, fortæller rengøringsfirmaet Partneren, som får nye kunder via simpel ambassadør-strategi
Gør en dyd ud af at levere et ordentligt stykke arbejde, og gør dine kunder og medarbejdere bevidste om det. Det er vejen til succes i det familieejede rengøringsfirma Partneren med over 250 erhvervskunder i hele Danmark.
– Når vi får nye kunder, er det alt andet fordi, vi er blevet anbefalet. Det er stort set umuligt at gennemføre et kold kanvas-salg, men kan vi stå på skuldrene af en reference fra en eksisterende kunde, er udgangspunktet væsentligt anderledes, fortæller Catja Winther, administrerende direktør i virksomheden Partneren, der har 300 medarbejdere på lønningslisten.
Rengøringsbranchen er generelt ikke førende, når det gælder kundeloyalitet. Og kunder kan være lidt tilbageholdende, når de spørges ansigt til ansigt, hvor tilfredse de er. Den udfordring tog Partneren fat på i 2017, hvor virksomheden systematisk begyndte at måle kundernes tilfredshed med servicesoftwaren NPS.today, forklarer Catja Winther.
– Siden da er virksomheden vokset markant og vores Net Promoter Score (NPS) er blevet et uundværligt referenceværktøj for ledelsen både i forhold til kunderne og medarbejderne. NPS er et ideelt værktøj, for det kræver ikke meget af respondenten og det giver kunden mulighed for at vurdere os mere ærligt og nøgternt, og vi kan straks handle på det.
Et supersimpelt og effektivt værktøj
NPS er et evalueringsværktøj, hvor kundernes på en skala fra 0-10 spørges til deres vilje til at anbefale virksomheden til andre – svar fra 0-6 betragtes som negative, 7-8 som neutrale, mens 9-10 er positive. NPS-metoden har vundet stigende popularitet de sidste tyve år og er i dag anvendt i mange forskellige brancher som redskab til at måle kundetilfredshed og forbedre kunderelationer.
– NPS er et simpelt værktøj med kolossal betydning for os. Målingen kræver ikke meget af kunderne, blot en tilkendegivelse af om de vil anbefale vores ydelser videre til deres netværk – og netop den tilkendegivelse er alfa og omega i forhold til, hvordan kunden oplever os – herunder hvordan vi fastholder og udvider vores kundeportefølje, så det er en stærk salgsmotor for os, fortæller Catja Winther.
Og hun tilføjer, at man i Partneren har særligt fokus på, at kunderne rater virksomheden og tager stilling til de ydelser, som leveres.
– Alle ansatte i Partneren kender til vores NPS-tal – ligesom vores KPI’er også er bygget op om dem. Derfor gør vi os meget umage med at få respons på de ydelser, vi leverer.
Benchmark dig med konkurrenterne
Og hun påpeger samtidig, at der er stor forskel på responsrate fra branche til branche.
– En responsrate på en NPS-score er afsindig branchebestemt. Kigger du eksempelvis på underholdningsindustrien er responsen generelt høj, her tager folk gerne stilling til deres oplevelser – men kigger man derimod på rengøringsbranchen er den utrolig lav – her tænker folk sjældent over oplevelsen, medmindre det er en dårlig én af slagsen, forklarer Catja Winther.
Hun løfter samtidig sløret for, hvad Partnerens responsrate og NPS ligger på – scoren beregnes ved at fratrække procentandelen af negative respondenter (som scorer 0-6) fra de positive (som scorer 9-10).
– Siden vi påbegyndte vores målinger, har vi haft en responsrate på over 50 procent og i 2022 landede selve NPS-score på 56, så det er vi ovenud tilfreds med – for det er uhørt høje tal for vores branche, men jeg tror, det handler om, at vi gør meget ud af, at kunderne skal tage stilling samt at vi lægger meget i energi i at være tæt på vores kunder.
– Og når det så er sagt, så gør vi særligt meget ud af dem, der scorer neutralt på 7-8. Dem tror vi på, at vi med få tiltag er i stand til at kunne flytte op i det positive segment – hvilket jeg synes, vi generelt lykkes rigtig godt med, fortæller hun.
Medarbejdernes trivsel har topprioritet
Mens Partnerens kunder gennemfører NPS-målingen én gang årligt, svarer Partnerens egne ansatte to gange årligt på deres lyst til at anbefale deres arbejdsplads til andre – en såkaldt employee-NPS. Og det er der en helt bestemt grund til – for medarbejdernes trivsel er altafgørende for, om kunderne har en god oplevelse, mener Catja Winther.
– Vi har omkring 300 medarbejdere på lønningslisten – mange af dem ser vi ikke dagligt, da de er ude at arbejde hos kunderne – ofte på nogle skæve tidspunkter. For os er det altafgørende, at de trives, og at de vil anbefale Partneren som en arbejdsplads i deres netværk, derfor er jeg glad for, at vi i den seneste employee-NPS-måling scorede 50.
– Det er i dag arbejdstagers marked, og vi skal som arbejdsgiver gøre alt for at fastholde og tiltrække dygtige medarbejdere og i det lys er employee-NPS også her et unikt værktøj og nok også endnu vigtigere end NPS. Man skal ikke glemme, at har vi glade og tilfredse medarbejdere, så smitter det af på vores kunder – og det er faktisk også det, der er fundamentet og grundfilosofien for den måde vi arbejder på i Partneren, forklarer hun.
Tallene må aldrig være til pynt
NPS er ikke bare et vigtigt værktøj for Catja Winther og ledelsen i forhold til kunderne og medarbejdere – løsningen har gjort, at Partneren nu er i stand til at reagere straks på den kundefeedback, der måtte være – dette har stor og afgørende betydning for kunden, der mærker, at der tages aktiv handling på kundefeedback, og at den ikke blot ender i en årsrapport.
– Når man bruger NPS som strategisk værktøj, er det væsentligt, man ikke bare kigger på det som et dødt tal. Det er vigtigt at gå ned i tallene – hvordan ser det ud på regioner, anciennitet, brancher etc. Gør man det, giver det en indikation over, hvilke indsatsområder der skal fokuseres på, fortæller hun.
Når Catja ser tilbage på tiden, før hun brugte NPS og til i dag, kan hun ikke forestille sig, hvordan det er at drive en virksomhed uden dette værktøj.
– Vi lever af glade kunder og medarbejdere – herunder at de har lyst til at anbefale os både overfor nye kunder og i forhold til nye medarbejdere.
– NPS har gjort rigtig meget for os og har en stor andel i den succes, vi har haft både i forhold til at fastholde kunder og medarbejdere, men også i forhold til at finde nye kunder og rekruttere nye medarbejdere, fastslår hun.